Questions / Réponses

Sommaire de l'aide en ligne Questions / Réponses Divers

Tout sur l' Espace Client

1A quoi sert l' Espace Client ?

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L’Espace client vous permet de gagner du temps dans la saisie de vos commandes, d’établir une liste de vos Voyages Préférés, de vos Compagnons de voyage, de suivre l’évolution de votre Programme de Fidélisation ainsi que de visualiser et gérer  l’historique de vos commandes.

Avec l’Espace Client, vous bénéficiez :

  • D’un mode de réservation rapide et simple pour commander vos billets vos billets de train, d'avion, vol, hôtel, voiture depuis le site www.voyages-sncf.com en :

Enregistrant vos voyages réguliers. Lors de vos prochaines visites, ces informations seront déjà pré-remplies.

Associant des passagers à vos voyages réguliers. Lors de vos réservations, les informations concernant vos Compagnons de voyage seront automatiquement prises en compte.

  •  De la possibilité de gérer votre Espace Client en ligne (personnalisation et suivi de vos commandes) en :
              Consultant et suivant l'historique de vos commandes :

Désormais, vous avez la possibilité d’accéder à l’historique de toutes vos commandes Train, Vol, Hôtel, Voiture effectuées depuis le site www.voyages-sncf.com.

La rubrique « Mes Commandes » est un point d’entrée centralisé de vos réservations en cours et du suivi de toutes commandes effectuées depuis le site.



Gérant et effectuant le suivi de votre Programme de Fidélisation :

Votre Espace Client vous permet désormais de visualiser et de gérer le suivi de vos points de fidélité en accédant directement à votre site de fidélisation depuis la page d’accueil de votre Espace Client.



 Personnalisant votre Espace Client :

Vous pouvez intégrer des informations personnalisées selon votre profil depuis la page d’accueil de votre Espace Client.


 

  • Des actualités et offres du site en avant-première

Pour utiliser cette fonctionnalité, veuillez vous connecter en entrant votre Identifiant (Nom d’Utilisateur) et Mot de Passe depuis la page d'accueil en haut à droite de  www.voyages-sncf.com.

 

Votre Espace Client vous informe des dernières nouveautés de notre site avec les meilleures promotions en cours. Pour cela, il suffit de consulter « les + de Mon Espace » puis de cliquer sur « Actualités ».

  • Une aide personnalisée

Vous bénéficiez aussi d’une aide personnalisée accessible depuis la rubrique « les + de Mon Espace » qui vous permettra de vous familiariser avec les différentes fonctionnalités de votre Espace Client.

Par ailleurs, vous disposez du Top 5 des questions les plus fréquemment posées par nos clients.



Le lien « Contactez-nous » vous permet de nous envoyer un message électronique afin d’obtenir une assistance en ligne en cas de difficulté lors de votre navigation. Vous avez également la possibilité de bénéficier d’un contact téléphonique pour les Offres vols, hôtels, locations de voiture ou séjours.

Vous pouvez aussi consulter nos Questions / Réponses avec notre moteur de recherche par mots clés.

Léa, notre agent virtuel vous apporte également son aide à travers un échange interactif si vous rencontrez des difficultés lors de votre navigation ou si vous souhaitez des informations complémentaires sur www.voyages-sncf.com.



Pour toute information complémentaire, envoyer un message

2Comment migrer de mon ancien Compte Client à mon nouvel Espace Client ?

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1) Comment retrouver mes informations personnelles ?

Toutes vos informations personnelles enregistrées dans votre ancien « Compte Client » sont transférées dans votre nouvel espace personnalisé.



Nous vous garantissons la stricte protection de vos données personnelles, en conformité avec la loi en vigueur grâce à notre charte de confidentialité.



Pour accéder à votre nouvel Espace Client, il suffit d’utiliser l’Identifiant (Nom d’Utilisateur) et le Mot de passe que vous utilisez habituellement pour vous connecter à votre « compte client ».

Pour retrouver vos réservations, votre rubrique « Mes Commandes » vous permettait d’accéder à la liste de vos commandes en cours.

Dans votre nouvel Espace Client, vous bénéficiez d’autres fonctionnalités comme l’accès à l’historique de vos commandes (jusqu’à 3 mois) ainsi que toutes les commandes en cours effectuées sur www.voyages-sncf.com : Train, Vol, Hôtel, Voiture, Loisirs+ …



Si vous souhaitez modifier votre adresse postale pour l’envoi de vos billets de train par courrier, cliquez sur la rubrique « Mes Préférences de Voyage » puis modifiez votre « Profil Voyageur ».



Pour modifier votre adresse de messagerie, veuillez cliquer sur  la rubrique « Mes Informations Personnelles » de votre Espace Client.



La saisie d’une adresse de messagerie valide est importante pour le bon fonctionnement de votre Espace client. Celle-ci vous permettra de recevoir des informations telles que la confirmation d’une commande effectuée sur notre site, l’envoi d’un nouveau Mot de passe oublié ou perdu ainsi que les Bons Plans de la lettre d’information de Voyages-sncf.com.

Pour retrouver la rubrique « Mes Avantages », qui vous permet d’accéder à vos cartes commerciales et vos programmes de fidélité (choix du programme et numéro d’abonné), de gérer et d’effectuer le suivi de vos points de fidélité, vous devrez vous référer à la rubrique « Mon programme de fidélisation ».

2) Où puis-je retrouver mes Commandes ?

Jusqu'ici votre rubrique "Mes Commandes" vous permettait d'accéder à la liste de vos commandes en cours. Dans votre nouvel Espace personnalisé son contenu s'enrichit : vous pouvez désormais accéder à l'historique de vos commandes (jusqu'à 3 mois d'historique disponible), et consulter simultanément toutes vos commandes effectuées sur le site www.voyages-sncf.com : Train, Vol, Hôtel, Voiture, Loisir +, ... 



3) Comment gérer mon abonnement à la lettre d’information ?

La lettre d’information de Voyages-sncf.com vous permet de profiter en exclusivité des meilleures offres de tous nos produits et services disponibles sur le site : Astuces, Bons Plans etc.…

Vous pourrez ainsi préparer votre voyage en toute tranquillité en recevant notre lettre d’information chaque semaine.

Par ailleurs, nous vous informons que depuis la rubrique « Mes Informations Personnelles », vous avez la possibilité de gérer en temps réel votre abonnement à la lettre d’information Voyages-sncf.com.

4) Comment modifier mes préférences de retrait ?

Ce service s’appelle désormais « Mode de retrait préféré », accessible depuis la rubrique « Mes Préférences de Voyage » de votre  Espace Client.

Si vous souhaitez modifier votre mode de retrait vous pouvez effectuer cette action depuis votre « Profil Voyageur ».



5)   Comment visualiser, ajouter, modifier mes Compagnons de voyage ?

Lors de vos prochaines réservations, si vous souhaitez voyager avec un de vos Compagnons de voyage, veuillez le sélectionner depuis la liste afin que ses avantages soient pris en compte.

Vous pouvez visualiser, ajouter ou modifier vos Compagnons de voyage depuis la rubrique « Mes Préférences de Voyage » de votre Espace Client puis dans « Mes Compagnons de voyage ».



Cliquez ensuite sur le lien " Créer un nouveau Compagnon" qui se situe en bas de la rubrique "Mes Compagnons de voyage".

Saisissez les informations qui caractérisent le Compagnon que vous souhaitez enregistrer.

La saisie des champs ayant un astérisque (*) est obligatoire pour que votre Compagnon de voyage soit enregistré.  Vos Compagnons de voyage seront accessibles au cours de chacune de vos commandes Train sur le site www.voyages-sncf.com , dans la rubrique intitulée "Qui participe à ce voyage?".

Utilisez ce service et vous gagnerez  du temps à chaque commande Train que vous effectuez !

Le nombre de vos Compagnons de voyages est limité à 8 pour vos réservations de billets de train.

6)  Comment gérer mes Voyages Préférés ?

Depuis votre Espace client, vous avez la possibilité d’enregistrer tous les critères associés au voyage que vous effectuez régulièrement. Lors de vos prochaines réservations, vous n’aurez plus qu’à saisir les dates ainsi que les horaires souhaités.



Pour visualiser, modifier et effectuer le suivi de vos voyages, veuillez cliquer sur  « Mes Préférences de Voyage » puis sur « Mes Voyages Préférés ».



Attention, nous vous informons que le nombre de « Voyages Préférés » est limité à 5 pour vos réservations de billets de train.

Les informations enregistrées dans votre Espace Client seront automatiquement utilisées pour vous faire gagner du temps lors de vos commandes. Les maintenir à jour vous permet donc de gagner du temps à chaque fois que vous effectuez une commande sur le site www.voyages-sncf.com.

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3Comment créer un Espace Client ?

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Pour créer votre Espace Client, rien de plus simple et rapide, il suffit de cliquer sur le lien « Créer Mon Espace » situé en haut de la page d’accueil du site www.voyages-sncf.com.




Veuillez cliquer ensuite sur le lien « Créer mon Espace Client » afin d’accéder à votre espace personnalisé en toute sécurité.



Une fois votre Espace crée, vous recevrez un message électronique à l’adresse que vous avez indiquée lors de la saisie de vos informations personnelles.

Pour obtenir des informations complémentaires, vous pouvez également consulter notre Guide Pas à Pas « Créer et gérer mon Espace Client ».

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4Comment retrouver mon Identifiant et mon Mot de passe ?

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Si vous avez oublié ou perdu votre Identifiant (Nom d’Utilisateur), nous vous invitons à nous adresser un message en indiquant impérativement l’adresse de messagerie ayant servi à la création du compte client.

Si vous avez oublié ou perdu votre Mot de passe, cliquez sur le lien « créer » de l’Espace Client situé tout en haut à droite de la page d’accueil www.voyages-sncf.com.



Saisissez ensuite votre Identifiant (Nom d’Utilisateur) puis cliquer sur « Mot de passe ?». Il vous sera demandé de saisir l’adresse de messagerie de création du compte.

Un nouveau mot de passe vous sera automatiquement envoyé à l’adresse que vous avez indiquée lors de la création de votre compte.

Une fois ce Mot de passe reçu par messagerie électronique, vous pourrez le modifier si vous le souhaitez dans l’Espace client.



Pour modifier votre mot de passe (en minuscule et doit comporter entre 5 et 8 caractères) sélectionnez la rubrique « Mes Informations Personnelles » de votre Espace client.



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5Comment modifier mon Programme de Fidélisation ?

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1) Comment changer de programme de Fidélisation ?

Depuis la page d'accueil de votre Espace Client, veuillez cliquer sur le bouton "modifier" correspondant à la rubrique "Mon Programme de Fidélisation".

Une fois dans cette page il suffit de remplacer les informations de votre ancien programme de fidélisation par les nouvelles. Cliquez sur le bouton "Enregistrer" pour valider. De retour sur la page d'accueil de votre Espace Client, vous pouvez vérifier que les nouvelles données ont bien été enregistrées.

2) Comment utiliser mes points de fidélité ?

Depuis la page d'accueil de votre Espace Client veuillez cliquer sur le lien correspondant à  votre site de fidélisation que vous trouvez dans la rubrique "Mon Programme de fidélisation".

3) Je passe des commandes sur le site www.voyages-sncf.com , mais mon nombre de points fidélité ne se met pas à jour : pourquoi ?

Avez-vous pensé à vous identifier avant de passer votre commande ? Pour que vos commandes de billet de train soient archivées dans l’historique de votre Espace Client, il faut impérativement vous identifier depuis la page d’accueil du site www.voyages-sncf.com.



Veillez donc à vous connecter à votre Espace Client avant d’effectuer votre réservation. Les S’Miles sont crédités sur votre compte 7 jours après votre retour ou 7 jours après votre départ dans les cas d’un aller simple.

4) Je ne cumule pas de S’Miles sur tous les trajets. Pourquoi ?

Le cumul de S’Miles n’est possible que sur des billets liés aux tarifs de votre carte de réduction sur les trajets effectués en France, en TGV ou Corail. La carte Gagnez à voyager ne permet pas de cumuler des S’Miles sur les destinations ou les départs à l’étranger, sur les trajets effectués en TER ou Transilien.

5) Que se passe-t-il si je change de carte de réduction ?

Vous recevrez une nouvelle Carte de Fidélité Gagnez à voyager. Vous conservez votre solde de S’Miles et vos avantages Gagnez à voyager restent les mêmes.

6) Quelle est la durée de validité de mes S’Miles ?

Vos S’Miles sont valables 3 ans (fin de mois) à compter de leur date d’obtention sous réserve d’effectuer au moins un débit ou un crédit tous les 18 mois. Ex : si vos S’Miles sont crédités le 10 octobre 2006, vous en disposez jusqu’au 31 octobre 2009.

Pour toute autre question sur votre Programme de Fidélité, veuillez consulter nos Questions / Réponses dédiées aux S’Miles.
 

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6Comment ajouter d'autres voyageurs à votre réservation de vol, hôtel ou location de voiture ?

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Les noms des voyageurs déjà enregistrés sont proposés lors de la réservation.

Depuis la page d’accueil de votre Espace Client, reportez vous à la rubrique « Mes Préférences de Voyage » depuis l’onglet « Train » de votre Espace Client puis cliquez, suivant votre cas, sur un des trois liens suivants : Vol, Hôtel ou Voiture.



Dans la nouvelle page qui s’affiche, cliquez sur le lien « Mes Préférences » situé dans le menu à gauche de la page.

Depuis cette page, cliquez sur "Ajouter un nouveau voyageur".

Depuis la nouvelle page qui s'affiche, indiquez alors l'ensemble des informations nécessaires puis sélectionnez "Créer un nouveau voyageur" en bas de page.

Le nouveau voyageur apparaîtra alors dans le menu déroulant.

A noter : afin d'éviter tout incident de traitement de commande, nous vous recommandons de vérifier que tous les noms figurant sur les billets d’avion sont correctement orthographiés et correspondent à ceux indiqués sur vos documents officiels (Carte d'identité, Passeport, Permis de Conduire...).

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7Comment modifier les informations correspondant aux offres Vol, Hôtel ou Location de voiture depuis mon Espace Client ?

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Pour mettre à jour les préférences d'un voyageur :

Depuis la page d’accueil de votre Espace Client, reportez vous à la rubrique « Mes Préférences de Voyage » et cliquez sur un des trois liens suivants : Vol, Hôtel ou Voiture.

Dans la nouvelle page qui s’affiche, cliquez sur le lien « Mes Préférences » dans le menu à gauche de la page.

Dans la page « Mes Préférences », cliquez sur les liens en fonction du nom du voyageur.

Utilisez la page qui apparaît pour apporter les modifications nécessaires aux comptes de fidélité, et aux demandes spéciales concernant les repas, les places ou les besoins d'assistance. Vous pouvez également modifier les préférences du voyageur lorsque vous réservez ou achetez un voyage.

Nous ferons toujours figurer vos préférences dans votre réservation, mais nous ne pouvons pas garantir que vos demandes aboutiront. Vérifiez toujours avant le départ si vos demandes ont été satisfaites.

Voyageurs associés à ce profil :

Contact principal : le contact principal de votre groupe est la personne qui sera contactée par la compagnie aérienne si ce voyage change, par exemple, si un vol est annulé ou modifié. En général, le contact principal est le titulaire du compte Voyages-sncf.com qui organise le voyage.

Autres voyageurs : Voyages-sncf.com conserve un ensemble de préférences dans votre dossier pour chaque personne de votre groupe. Vous pouvez stocker des informations pour 10 personnes au maximum. Vous pouvez mettre à jour ou supprimer des informations pour un voyageur à tout moment.

Ajout et suppression de voyageurs : chaque fois que vous organisez des projets de voyage pour d'autres personnes sur Voyages-sncf.com, nous stockons leurs préférences de voyage dans votre profil. Leurs noms apparaîtront dans la liste Autres voyageurs sur la page d'aperçu de votre profil. Pour ajouter un voyageur à la liste sans organiser de voyage, utilisez le lien Ajouter un nouveau voyageur sur la page « Mes préférences ». Pour supprimer un voyageur de la liste, cochez la case en fonction de son nom, puis cliquez sur Supprimer le voyageur sélectionné. Vous pouvez toujours rajouter ce voyageur ultérieurement.

Informations personnelles et impact sur votre voyage : comme nous stockons des informations personnelles vous concernant, vous n'avez pas à saisir de nouveau les mêmes informations chaque fois que vous organisez un voyage avec nous.

Nous pouvons vous contacter ou contacter d'autres personnes en cas d'urgence. Nous pouvons également vous faire bénéficier de l'option d'achat ou de réservation rapide, qui vous permet d'acheter des billets d'avion et de réserver des chambres d'hôtel, plus facilement et plus rapidement, car nous connaissons déjà, par exemple, le type de place dans l'avion et de chambre d'hôtel que vous préférez.

Nous protégeons la confidentialité des informations fournies. Pour toutes questions concernant la confidentialité des informations stockées dans votre profil, consultez notre charte de confidentialité TrustE-certified.

Pour modifier votre location de voiture :
 
Les modifications et annulations de locations de voiture sont soumises aux conditions et restrictions des loueurs qui peuvent appliquer des pénalités, selon les conditions spécifiques du voyage choisi.
 
Pour modifier une location de voiture depuis www.voyages-sncf.com , vous devez réserver un nouveau véhicule puis annuler le premier.
 
Une fois votre nouvelle réservation effectuée, procédez à l'annulation de votre première réservation.

Pour cela :

Depuis la page d’accueil de votre Espace Client, sélectionnez la rubrique « Mes Commandes » et choisissez la commande que vous souhaitez modifier.

Sur la nouvelle page, cliquez sur le lien « Annuler cette réservation de voiture » puis confirmez cette annulation.
 
Si vous souhaitez être assisté(e) dans cette démarche, notre Service Clientèle est à votre disposition par téléphone au numéro d'appel indiqué en bas de votre message de confirmation d'achat ou de votre voyage.

Pour modifier votre réservation d'hôtel :
 
Les modifications d'hôtels sont soumises aux conditions de l'établissement choisi : certains établissements appliquent des frais équivalents à une nuit d'hôtel si vous modifiez votre réservation un certain nombre de jours avant la date d'arrivée prévue. D'autres établissements, tels les Hôtels « Offre Spéciale » appliquent des frais jusqu'à la veille de votre date prévue d'arrivée.
 
Nous vous recommandons de lire attentivement les conditions de modification de l'hôtel que vous trouverez sur la page de Détail de votre voyage.

Pour modifier votre réservation d'hôtel depuis le site www.voyages-sncf.com :

Depuis la page d’accueil de votre Espace Client, sélectionnez  la rubrique « Mes Commandes » et choisissez la commande que vous voulez modifier.

Cliquez sur le lien « Modifier cette réservation d'hôtel » en bas de page puis suivez le processus de modification.
 
Si vous souhaitez être assisté(e) dans cette démarche, notre Service Clientèle est à votre disposition par téléphone (pour les offres Vol, hôtel, location de voiture ou séjours) au numéro d'appel indiqué en bas de votre e-mail de confirmation d'achat ou de votre voyage.

Puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Veuillez contacter notre Service Clientèle depuis le lien "Nous contacter".

Nos Conseillers Voyages vous confirmerons alors la possibilité - ou non - de cette modification.

Puis-je changer le mode de livraison que j'ai choisi ?

Veuillez contacter notre Service Clientèle depuis le lien "Nous contacter".
Nos Conseillers Voyages vous confirmerons alors la possibilité - ou non - de cette modification, ainsi que les éventuels frais d'envoi applicables.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également contacter notre Service Clientèle (pour les offres Vol, hôtel, location de voiture ou séjours) au numéro d'appel indiqué dans la rubrique « Contactez-nous » de votre Espace Client ou dans votre message de confirmation d'achat.

 

Attention ! Ce service n’est disponible que pour les réservations d’hôtel, d’avion, de séjours et de loisirs +.

 Puis-je annuler une location de voiture sur Voyages-sncf.com ?

Les annulations de location de voiture sont soumises aux conditions et restrictions des loueurs qui peuvent appliquer des pénalités allant de 20 à 40 euros, selon les conditions spécifiques du véhicule choisi.
 
Pour annuler une location de voiture depuis www.voyages-sncf.com  :

1. Depuis la page d’accueil de votre Espace Client, reportez vous à la rubrique « Mes Commandes » et sélectionnez la commande que vous voulez modifier.

2. Si vous ne vous êtes pas encore identifié(e), indiquez votre Nom d'utilisateur (Identifiant) et  Mot de passe  puis cliquez sur "Continuer sur voyages-sncf.com",

4. Cliquez sur le lien « Annuler cette location de voiture » en bas de page puis confirmez votre annulation.
 
Si vous souhaitez être assisté(e) dans cette démarche, notre Service Clientèle est à votre disposition par téléphone (pour les offres Vol, hôtel, location de voiture ou séjours) au numéro d'appel indiqué en bas de votre message de confirmation d'achat ou de votre voyage.

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8Comment supprimer un voyageur de mon Espace Client ?

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Pour supprimer un ou plusieurs voyageur(s) de votre Espace Client :
 
Pour un vol, une location de voiture ou un hôtel :

Depuis la page d’accueil de votre Espace Client, sélectionnez la rubrique « Mes Préférences de Voyage » et cliquez sur un des trois liens suivants : Vol, Hôtel ou Voiture.

Dans la nouvelle page qui s’affiche, cliquez sur le lien « Mes Préférences » dans le menu situé à gauche de la page.

Depuis la page « Mes préférences », sélectionnez le(s) voyageur(s) adéquat(s) puis supprimez le.

Confirmez la suppression sur la nouvelle page qui s'affiche en cliquant sur « Oui, Supprimer ce(s) voyageur(s) » et continuer.

Pour vos voyages en Train :

Depuis la page d'accueil de votre Espace Client, cliquez sur le bouton « Modifier » qui correspond à la rubrique « Mes Préférences de Voyage ».



Une fois dans cette rubrique, cliquez sur les flèches pour sélectionner le voyage préféré que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur le bouton « voir/modifier » dans « Mes Compagnons de Voyage ».



Il ne vous reste plus qu'à modifier les informations qui ont changé et à valider le changement en cliquant sur le bouton "Enregistrer" situé en bas à droite.

Enfin vous pouvez supprimer un Compagnon de voyage en cliquant sur le bouton "Supprimer ce Compagnon de voyage" puis valider en cliquant sur « Enregistrer ».




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9Comment supprimer mon Espace Client ?

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Si vous voulez supprimer votre Espace Client, nous vous invitons à nous adresser un message depuis le formulaire de contact, en indiquant impérativement :

- l'adresse de messagerie ayant servi à la création de l'Espace Client.
- l'Identifiant correspondant à l'Espace Client que vous souhaitez supprimer.

Nous vous confirmerons par retour de message la suppression de votre compte.

Attention, après suppression de l'Espace Client, il vous sera impossible de recréer un nouvel Espace Client avec le même Identifiant (Nom d’Utilisateur).


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